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Utilizzando Salesforce da 2015

Grupo Diego Zamora S.A es una empresa de origen español que se dedica a la elaboración y comercialización de vinos y espirituosos premium. Es una de las principales compañías del sector a nivel global, con un portfolio de más de 15 marcas que son producidas y distribuidas desde sus tres bodegas situadas en Haro (La Rioja), Cartagena y Pontevedra.

Producen más de 4 Millones de litros de vino y 9.5 Millones de litros de licores (incluye Licor 43, Orochata, Zoco, Berezko, Villa Massa, El Afilador, Thunderbitch y Gressy) que son repartidos en más de 80 países.

Grupo Zamora tiene su oficina comercial a nivel nacional en Madrid mientras que la oficina internacional se ubica en Cartagena.

Productos usados

    LOS RETOS DE

    Grupo Zamora

    Grupo Zamora tenía la necesidad de desarrollar la División de Canal Directo (Zamora Retail), con un modelo B2C. En aquel momento, la empresa no realizaba venta individualizada, sino de manera masiva a través de su Canal de Distribución B2B.  Esto quiere decir que no contaban con la información de sus clientes finales y por tanto no tenían posibilidad de brindar una atención personalizada ni realizar acciones de marketing según el perfil del cliente, estaban muy limitados en este aspecto y no sabían quiénes eran sus clientes B2C.

    Otro objetivo que tenía Zamora Retail era incentivar la visita a sus Bodegas y promover el nuevo club de vino llamado Club Venturio Ramón Bilbao. Para incentivar la venta telefónica, también decidieron implantar un Call Center en las oficinas de Madrid. Por lo que necesitaban conectar este nuevo canal con su CRM.

    SOLUCIÓN

    REALIZADA

    Identificadas las necesidades de Grupo Zamora y después de analizar sus procesos de negocio, se planteó como solución la implantación de Salesforce CRM para gestionar la relación con los clientes B2C.

    Decidimos implantar Salesforce Service Cloud para gestionar los procesos de venta telefónica del Club Venturio, gestión de reservas de visitas a bodega, gestión de pedidos y de incidencias. Personalizamos la consola de Service Cloud para adaptarlo a los procesos de negocio de Zamora Retail. También desarrollamos un módulo de gestión de campañas/promociones que permitía configurar y dinamizar las campañas de marketing del canal directo.

    En paralelo al desarrollo de este proyecto, Zamora Retail estaba implementando una nueva versión de su página web de la Bodega Ramón Bilbao y una Tienda Online. Se desarrollaron e implantaron las integraciones necesarias para que el cliente tuviera la misma experiencia sin importar el canal que utilizara (Teléfono, Tienda online, Web).

    El impacto fue altamente positivo para Zamora Retail y también para sus clientes. Entre los hitos que podemos destacar están:

    • Los equipos dedicados a la atención al Cliente (contact center, bodegas) así como el Backoffice contaban ahora con una visión 360º del cliente a través de la Consola de Service Cloud (información del cliente, las reservas y visitas realizadas a bodegas, pedidos y ventas, indicadores de satisfacción, participación en campañas, etc.).

    • Los procesos de reserva en Bodegas, Gestión de pedidos y venta directa se automatizaron y simplificaron logrando que sean más eficientes. 

    • La gestión de los datos de leads y contactos en las bodegas también cambió radicalmente. Pasaron de carecer de datos de sus visitantes a tener un perfil bastante completo de los clientes que se capturaba en la fase de reservas, así, como en todos los demás procesos en los que el cliente interactuaba con la empresa. Desde la implementación de las plataformas de Salesforce, los agentes de las bodegas, contaban con toda la información de los pedidos anteriores y su pertenencia o no al Club Venturio de los clientes, de sus gustos y de sus preferencias. Con toda esta información que ahora recopilaban desde el equipo de atención al cliente, eran capaces de realizar acciones proactivas para fidelizarlo en el Club (en caso de no pertenecer aún) y hacer que su experiencia sea más personalizada. Además, se diseñaron acciones para conocer la opinión de los clientes al finalizar la visita en la bodega y realizar mejoras en la experiencia en ellas, como el envío de una encuesta. Toda esa información era posteriormente visible en Salesforce.

    En resumen, con la implementación de Salesforce como CRM y de Service Cloud, el Grupo Zamora logra uno de sus grandes objetivos, poner al cliente en el centro de todos sus procesos. Les permitió a tener una visión 360º del cliente y que puedan gestionar desde una misma consola todas las peticiones / consultas contribuyendo a optimizar la gestión y productividad; permitiendo que el agente se centre en el cliente. También les ayudó a integrar todos los canales de atención al cliente en una misma plataforma (contact center, email, Chat, rrss, web/app, entre otros) lo cual les permitió que el cliente pueda tener una experiencia consistente sin importar el canal mediante el cual interactúe con la empresa.

    + casos de éxito

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